Présentation du livre : et si nous apprenions à mieux communiquer dans le but d’établir des relations plus harmonieuses et authentiques avec les autres ?
Intérêts du livre :
– Le propos est clair, illustré par de nombreux exemples concrets;
– La démarche de la Communication Non Violente (CNV) est directement applicable, dans le cadre des relations personnelles comme des relations professionnelles;
– Marshall Rosenberg met particulièrement bien en évidence la façon dont certaines pratiques de langage génèrent de la violence et suscitent de l’agressivité de la part de notre interlocuteur, alors que d’autres favorisent l’appaisement, l’empathie et le partage.
limites du livre : Je n’en trouve pas a priori, si ce n’est qu’il s’agit d’une méthode qui paraît simple d’application au premier abord, mais qui se révèle plutôt difficile à mettre en oeuvre dans la pratique.
En dépit de cela, les conseils donnés, ainsi que l’analyse des difficultés envisagées, permettent de comprendre comment progresser. L’objectif poursuivi est de toute façon à la hauteur des efforts consentis.
Chronique et résumé de l’ouvrage Initiation à la communication non violente, de Marshall B. Rosenberg :
Le projet de ce livre est de nous amener à reconsidérer la façon dont nous nous exprimons et dont nous écoutons les autres, afin de favoriser une manière de communiquer empreinte d’empathie et de bienveillance.
L’empathie correspond à cette capacité à se mettre à la place de l’autre pour voir les choses de son point de vue, sans jugement ni évaluation.
Il ne s’agit pas alors de lui donner des conseils ou de lui dire « ce que nous aurions fait à sa place », mais d’exprimer ce que nous comprenons de sa situation, en restant au plus près de ce qu’il a lui-même exprimé.
La communication non violente (CNV) repose sur une prise de conscience de notre manière de communiquer, qui nous conduit bien souvent à juger, au lieu de nous centrer sur ce qui est vraiment important, à la fois pour soi et pour l’autre.
Quand nous sommes confrontés à des agressions, physiques ou verbales, ou que notre comportement et nos paroles engendrent des réponses violentes, quelles sont les hypothèses que nous formulons spontanément pour expliquer les causes des situations désagréables qui en découlent ?
En général, nous attribuons la responsabilité du conflit à l’autre.
Mais cette propension à juger est le fruit d’un conditionnement social. Nous avons en effet appris, de par notre éducation et notre appartenance à la société dans laquelle nous avons grandi, à évaluer les actes et les paroles d’autrui en fonction de nos propres valeurs.
Ce que propose Marshall B. Rosenberg dans ce livre, c’est d’adopter une éthique de la responsabilité, de la sollicitude et de la compassion.
Par quel moyen ?
En transformant nos modalités de communication.
Toute violence est pour lui le fruit d’une façon de penser qui attribue la cause du conflit aux torts de l’adversaire et à l’incapacité de reconnaitre sa propre vulnérabilité.
Vous initier à la « communication non violente » va vous permettre de cerner les mécanismes de langage générateurs de violence, et d’envisager une démarche à même de susciter empathie, écoute mutuelle et appaisement des tensions.
Dans le cadre des deux premiers chapitres, l’auteur explique sur quels fondements s’appuie la communication non violente.
Dans les chapitres 3 à 6, il présente successivement les quatre étapes de la CNV.
Les chapitres 8 à 12 reprennent des difficultés spécifiques ou situations particulières qui peuvent être rencontrées en utilisant cette méthode, et permet d’envisager des voies possibles pour mieux les comprendre et les dépasser.
1. L’élan du coeur
La CNV se définit comme un mode de communication, d’expression et d’écoute qui nous permet d’être généreux et de développer des relations basées sur des rapports humains authentiques et respectueux.
Elle n’innove pas et tous ses principes sont connus depuis des siècles. Son objectif est de rappeler la valeur profonde des interactions humaines et de nous aider à les vivre en pleine conscience.
Marshall Rosenberg part du principe que chaque être humain est naturellement bienveillant et désireux de développer des rapports humains harmonieux avec ses semblables. La violence et les conflits seraient selon lui le fait d’une communication génératrice de violence, d’incompréhension et de jugement.
La CNV nous réapprend à communiquer de manière bienveillante, en portant une attention particulière à ce que nous ressentons, à nos besoins, ainsi qu’aux émotions et aux besoins de notre interlocuteur.
De ce fait, elle modère les réactions de résistance, de défense ou d’agressivité.
Il s’agit donc d’un processus de communication dont la seule intention est de donner et recevoir avec bienveillance, afin d’établir des relations authentiques et sereines.
La démarche de la CNV comprend quatre étapes :
1- Observer un comportement concret qui affecte son bien-être.
2- Réagir à ce comportement par un sentiment.
3- Cerner les désirs, besoins ou valeurs qui ont éveillé ce sentiment.
4- Demander à l’autre des actions concrètes qui contribueront à notre bien-être.
2. Quand la communication entrave la bienveillance
Certaines façons de communiquer incitent à des comportements et réactions violents.
Marshall Rosenberg en a repéré quatre :
- Les jugements moralisants : l’autre a tort quand ses paroles ou ses actes ne correspondent pas à nos valeurs.
« Le problème avec toi, c’est que tu es tellement égoïste », « Elle est paresseuse », « Ce n’est pas correct »…
Lorsque nous jugeons et moralisons, nous déterminons ce qui est normal ou non, responsable ou irresponsable, intelligent ou idiot, etc.
Notre attention se porte alors sur la classification, l’analyse et l’évaluation des torts de l’autre.
Par exemple, si votre compagne a besoin de plus d’attention que vous ne lui en accordez, elle est « exigeante et dépendante ». En revanche, si c’est vous qui avez besoin de plus de tendresse, elle est « lointaine et insensible ».
Il convient de remarquer que lorsque nous apprécions les autres de cette manière, nous attisons les réactions de défense et de résistance.
Toute violence émane d’un mode de pensée qui attribue la cause du conflit aux torts de l’advsersaire.
De plus, en fonctionnant de la sorte, nous nous révélons incapables d’admettre notre propre vulnérabilité ou celle de l’autre.
- Faire des comparaisons :
« Tu es comme ta mère », « regarde untel, il réussit bien mieux que toi »…
- Nier ses responsabilités :
« Je devais le faire », « j’ai menti parce que mon patron me l’avait demandé », « c’était plus fort que moi », « je fais telle chose parce que je n’ai pas le choix »…
- Exprimer ses désirs sous la forme d’exigences qui font peser la menace d’un reproche ou de représailles :
« Tu as intérêt à faire cela, sinon tu vas le regretter »…
Ces différentes manières de communiquer suscitent une façon de parler et d’agir blessante.
Elles sont le plus souvent le produit d’un apprentissage social et le fruit de notre éducation, qui nous ont poussé à étiqueter, catégoriser, exiger et porter des jugements plutôt qu’à prendre conscience de nos sentiments et de nos besoins.
La CNV propose une démarche qui, en rompant avec cette manière de penser et de faire, est à même de favoriser l’écoute et le respect mutuel.
Envisageons maintenant les 4 étapes décrites dans le chapitre 1.
3. Observer sans évaluer
La première des quatre étapes de la CNV consiste à séparer observation et évaluation.
Le principe consiste à constater quelles sont les actions observées, sans y adjoindre un jugement subjectif.
Voici listés les procédés de communication qui induisent un jugement (sans que l’on s’en rende nécessairement compte d’ailleurs…) :
– l’emploi du verbe être sans indiquer qu’il s’agit d’un jugement : « tu es trop généreux »…
– l’emploi de verbes à connotation évaluative : « Pierre traîne pour faire ses devoirs »…
– la propension à considérer notre évaluation comme la seule possible : « elle ne rendra pas son travail »…
– la confusion entre prédiction et certitude : « si tu ne vas pas te coucher, tu vas rater ton examen de demain »…
– les associations falacieuses : « les immigrés ne savent pas entretenir leur jardin »…
– l’évaluation de la capacité ou de l’incapacité d’autrui à faire certaines choses, sans indiquer qu’il s’agit d’un jugement : « Jacques est un mauvais footballeur »…
– l’emploi d’adverbes ou d’adjectifs sans indiquer qu’il s’agit d’un jugement : « Paul écrit très mal »…
Observer sans évaluer demande de savoir rapporter des faits sans les accompagner de jugement.
Il est ainsi possible de consigner des faits observés, sans présager à l’avance de leurs causes, ni les accompagner d’une condamnation, d’un rejet ou de mépris.
4. Identifier et exprimer les sentiments
La deuxième composante de la CNV consiste à exprimer ce que l’on ressent.
Nous sommes davantage formés à diriger notre attention sur autrui qu’à être en contact avec nous-mêmes.
Marshall Rosenberg donne ainsi l’exemple d’un couple marié venu participer à un stage de CNV.
Lors d’un exercice, la femme déclare : « j’ai l’impression d’avoir épousé un mur ».
Par cette assertion, elle exprimait son sentiment de solitude et son besoin d’avoir davantage de contacts affectifs avec son mari. Pourtant, en l’exprimant de cette façon, elle générait l’inverse de ce qui aurait pu la satisfaire.
Un mari qui s’entend reprocher de se conduire comme un mur est blessé, découragé et ne réagit pas, confirmant ainsi l’image de mur que sa femme se fait de lui.
Marshall Roserberg donne plusieurs exemples de situations dans le cadre desquelles le fait d’exprimer ses sentiments avec authenticité permet de renouer un dialogue et de favoriser une écoute mutuelle respectueuse de chacun.
Il peut ainsi se révéler profitable de savoir exprimer sa vulnérabilité : cela permet d’ailleurs bien souvent à son interlocuteur de faire de même.
Il s’agit néanmoins de savoir faire la différence entre les sentiments et les interprétations mentales.
Par exemple, ce n’est pas parce que les phrases suivantes comportent le verbe « sentir » ou le mot « sentiment » qu’elles expriment des sentiments, bien au contraire :
– « J’ai le sentiment que tu aurais dû te comporter autrement »
– « Je sens que cela ne sert à rien »,
– J’ai le sentiment d’être un raté »
etc.
Dans ces exemples, le verbe sentir pourrait tout aussi bien être remplacé par le verbe « penser ». Il s’agit donc bien d’une interprétation mentale et non de l’expression d’un sentiment.
De même, une certaine manière d’exprimer nos sentiments nous conduit une fois encore à interpréter ou juger le comportement d’autrui.
Par exemple :
– « Je me sens insignifiant pour mes collègues »,
– « Je me sens incompris »,
– « Je me sens ignoré »…
Tous ces adjectifs mettent en cause les autres et n’expriment donc pas notre sentiment réel et personnel.
Voici des exemples de sentiments que nous éprouvons lorsque nos besoins ne sont pas satisfaits : abattu, déçu, en colère, désolé, confus, bouleversé…
Voici maintenant des exemples d’adjectifs qui expriment davantage notre interprétation des actes d’autrui que nos sentiments : manipulé, trahi, rejeté, dévalorisé, attaqué…
Voici enfin des sentiments que nous pouvons éprouver lorsque nos besoins sont satisfaits : touché, content, curieux, ébloui, réjoui, rassuré, confiant…
5. Prendre la responsabilité de ses sentiments
La troisième composante de la CNV consiste à identifier l’origine de nos sentiments.
Pour se faire, il est essentiel de faire la distinction entre la cause de nos sentiments et leur facteur déclenchant.
Lorsque nous recevons un message négatif, nous réagissons en général de quatre manières différentes :
1- Nous nous sentons fautif : « j’aurais dû faire ou être autrement… »
2- Nous rejetons la faute sur l’autre : « tu n’as pas le droit de dire ça ! »
3- Nous portons notre attention sur nos propres besoins et sentiments : nous prenons alors conscience que notre sentiment provient d’un besoin de reconnaissance.
4- Nous portons notre attention sur les besoins et sentiments de l’autre : au lieu de le blâmer pour les sentiments que NOUS éprouvons, nous en acceptons la responsabilité.
En attribuant la responsabilité de NOS sentiments à l’autre, nous formulons bien souvent un message qui a pour effet de le culpabiliser.
Par exemple, lorsque les parents disent : « quand tu as de mauvaises notes à l’école, cela nous fait de la peine », ils sous-entendent que les actes de l’enfant sont la cause de leur plaisir ou de leur déplaisir.
Afin d’être davantage conscient de notre propre responsabilité, nous pourrions formuler nos phrases sur ce modèle : « JE me sens…, parce que JE… »
En réalité, les jugements que nous portons sur les autres masquent nos propres besoins inassouvis. Mieux nous parviendrons à associer nos sentiments à nos besoins, mieux l’autre pourra y répondre avec empathie.
Afin que les autres puissent accorder de l’importance à nos besoins, il faut d’abord que nous y accordions de l’importance nous-mêmes.
Marshall Rosenberg décrit trois phases, qui correspondent chacune à une façon d’être vis-à-vis de nos propres besoins :
– Dans le cadre de la première phase, nous sommes des « esclaves affectifs » : nous nous croyons responsables des sentiments d’autrui.
– Dans le cadre de la deuxième phase, nous éprouvons de la colère parce que nous cherchons à nous libérer de la responsabilité de ce que les autres ressentent.
– Dans le troisième et dernière phase, nous prenons enfin la responsabilité pleine et entière de nos intentions et de nos actes.
Alors, nous réagissons aux besoins des autres uniquement par bienveillance et jamais par crainte, culpabilité ou honte.
La phase de libération affective consiste à exposer clairement ce que nous voulons, tout en montrant que nous tenons aussi à ce que les besoins des autres soient satisfaits.
6. Demander ce qui contribuerait à notre bien-être
La quatrième et dernière étape de la CNV porte sur ce que nous souhaiterions demander aux autres pour que notre vie soit plus conforme à nos voeux.
Il s’agit alors de nous centrer sur nos besoins, et de demander des actes concrets susceptibles de nous apporter du bien-être.
La première chose à retenir est qu’il s’agit de parler en « langage d’action positif » : autrement dit de demander clairement des actes positifs et concrets.
Notre interlocuteur peut ne pas comprendre ce que nous voulons de lui lorsque nous exprimons uniquement nos sentiments.
Rappelons également que les demandes qui ne sont pas accompagnées des sentiments et besoins de celui qui parle peuvent être entendues comme des exigences.
Mais plus nous sommes au clair avec ce que nous voulons, plus nous avons de chances de l’obtenir.
La message que nous envoyons n’est pas toujours celui qui est reçu. Il peut alors être utile de demander un retour, pour s’assurer que nous avons bien été compris.
Par contre, si notre message n’a pas été compris, il peut s’avérer nécessaire de donner de l’empathie à l’interlocuteur, de même lorsqu’il ne souhaite pas restituer le message entendu.
Le message est reçu comme une exigence lorsque le destinataire craint de faire l’objet de critiques ou de représailles s’il n’y donne pas suite.
Une demande est une exigence si les réactions suivantes font réponse à un refus :
– une critique ou un jugement,
– une tentative de culpabiliser.
La seule réponse possible à un refus lorsqu’il s’agit d’une demande et non d’une exigence est une réponse d’empathie pour les besoins ainsi exprimés.
Si notre seule intention est de changer les autres et leurs comportements pour qu’ils se plient à nos quatre volontés, ce n’est pas la CNV qui nous permettra de parvenir à nos fins.
Le processus est destiné à ceux d’entre nous qui souhaiteraient que les autres changent et réagissent favorablement, mais à la seule condition qu’ils le fassent de leur plein gré et du fond du coeur.
A partir du moment où nous étiquetons les individus, nous avons tendance à adopter à leur égard un comportement qui provoque précisément l’attitude qui nous contrarie.
7. Recevoir avec empathie
Comment recevoir avec empathie les observations, sentiments, besoins et demandes des autres ?
L’empathie est une façon de comprendre avec respect ce que les autres vivent, en écartant tout préjugé et tout jugement à leur égard.
Cependant, certains comportements nous empêchent d’offrir à l’autre une qualité de présence suffisante pour établir avec lui une relation de confiance suffisante. Ces comportements sont les suivants :
– Conseiller : « tu devrais… »
– Surenchérir : « Ce n’est pas ça, regarde, moi… »
– Moraliser : « Tu pourrais apprendre de cette expérience en… »
– Consoler : « Ce n’était pas de ta faute… »
– Dévier sur des anecedotes : « Cela me rappelle l’époque où… »
– Clore la question : « Allez, c’est fini, on n’en parle plus. »
– Compatir : « Oh, mon pauvre… »
– Interroger : « Quand est-ce que ça a commencé ? »
– Se justifier : « Je t’aurais bien appelé, mais… »
– Expliquer : « Je pense que ton problème vient du fait que… »
– Corriger : « Non, tu ne devrais pas voir les choses comme ça… »
Lorsque nous analysons les paroles de l’autre et que nous cherchons à les intégrer à nos théories, nous observons l’autre, mais nous ne sommes pas avec lui.
Il faut en effet distinguer l’empathie de la compréhension intellectuelle ou de la sympathie.
Afin d’écouter l’autre activement et profondément, il convient de n’entendre que certaines choses dans son discours :
– ce qu’il observe,
– ses sentiments,
– ses besoins,
– et ce qu’il demande.
Mais il est souvent difficile de se concentrer sur les sentiments et les besoins de l’autre, en particulier lorsque ceux-ci nous blessent et affectent nos propres besoins et sentiments.
Lorsque nous demandons des informations, il peut s’avérer important de commencer par exprimer les sentiments et les besoins qui nous motivent.
Derrière les messages intimidants ou agressifs, il y a toujours des individus qui nous prient de satisfaire leurs besoins.
En restant dans une attitude empathique, nous permettons à notre interlocuteur de plonger plus profondément en lui-même.
Mais nous avons besoin d’empathie pour en donner. Ainsi, quand nous nous sentons incapable ou que nous ne voulons pas donner d’empathie à notre interlocuteur, c’est généralement que nous en manquons nous-mêmes.
8. La pouvoir de l’empathie
Il est étonnant de voir à quel point ce qui semblait irrémédiablement confus se dénoue de façon relativement claire lorsque l’on est entendu et que l’on se sent compris.
Il est plus difficile de manifester de l’empathie à ceux qui paraissent détenir plus de pouvoir que nous, avoir davantage de moyens ou un statut plus élevé.
Ainsi, lorsque nous travaillons dans une organisation hiérarchisée, nous avons tendance à entendre des ordres et des jugements de la part de nos supérieurs.
Mais plus nous parvenons à reconnaître les sentiments et les besoins derrière les paroles de l’autre, moins nous avons peur de nous ouvrir à lui.
Si j’ai l’impression d’être humilié et ridiculisé, il se peut que je ressente trop de souffrance, de colère ou de peur pour être en mesure de réagir avec empathie.
Dans la mesure où nous avons tendance à interpréter le refus d’autrui comme un rejet, il est important de savoir réagir avec empathie à ce type de message.
9. Exprimer pleinement la colère
Le thème de la colère offre une opportunité unique d’approfondir le CNV.
Tuer, battre, accabler ou blesser n’exprime finalement que de manière très superficielle ce que nous ressentons lorsque nous sommes en colère.
Comment alors l’exprimer pleinement ?
La première étape consiste à dégager l’autre personne de toute responsabilité dans cette colère. L’autre ne porte en effet en rien la responsabilité de nos émotions.
Les actes d’autrui ne sont jamais la cause de nos sentiments.
Mais pour les gens qui emploient la culpabilité comme stratégie de manipulation, il est utile de maintenir la confusion entre facteur déclenchant et cause.
Or, ce n’est pas le comportement d’autrui, mais bien notre propre besoin qui suscite notre sentiment.
Chaque fois que nous nous mettons en colère, c’est parce que nous pensons que l’autre est en tort.
La colère est très utile lorsqu’elle est utilisée comme signal d’alarme : elle nous indique que l’un de nos besoins n’est pas assouvi. Elle a donc une fonction vitale.
Il convient alors de chercher à compléter la phrase suivante : « Je suis en colère parce que j’ai besoin de… »
Ce ne sont pas les actes d’autrui, mais l’image et les interprétations que nous avons à l’esprit qui provoquent notre colère.
Toute violence vient de ce que les gens se laissent aller à penser que leur douleur est suscitée par d’autres personnes, et que ces autres personnes méritent d’être punies.
Or, juger l’autre limite nos chances d’obtenir ce que nous voulons.
Quelles sont alors les étapes de l’expression de la colère ?
– s’arrêter, respirer,
– identifier les jugements qui occupent nos pensées,
– retrouver le contact avec nos besoins,
– exprimer nos sentiments et nos besoins inassouvis.
Juger et critiquer sont devenus pour nous des seconce nature. La pratique est ainsi essentielle.
10. L’usage de la force dans un but de protection
En CNV, on distingue l’usage protecteur de la force, de son usage répressif.
L’intention de la force répressive est de faire souffrir des individus pour les punir de leurs actes, perçus comme des méfaits.
L’usage protecteur de la force part du principe que c’est essentiellement par inconscience que les individus adoptent des comportements dangereux pour eux-mêmes et pour les autres.
Dans la pratique, la répression parvient davantage à générer de l’hostilité ou à renforcer la résistance aux comportements que nous recherchons, qu’à susciter un repentir et une prise de conscience.
Nous devons alors nous poser la question suivante : quelle motivation voudrais-je que cette personne ait pour faire ce que je lui demande ?
11. Se libérer et apporter un soutien à autrui
Dans ce chapitre, Marshall Rosenberg évoque son travail de psychothérapeute, et la façon dont il l’a fait évoluer au cours des années.
Jeune diplômé, il était en phase avec ce qu’il avait appris, à savoir poser des diagnostics et se livrer à des interprétations.
Puis il a progressivement remplacer ces pratiques par la communication nn violente, souvrant à ses patients et leur offrant de l’empathie plutôt que des interprétations de leur comportement.
Le résultat a été stupéfiant : les échanges se sont révélés plus authentiques et le lien de confiance qu’il a pu établir avec ses patients par ce biais plus forte.
12. Exprimer sa reconnaissance en Communication Non Violente
Nous ne savons pas a priori comment nos paroles sont perçues par notre interlocuteur.
Pour illustrer ce principe, Marshall Rosenberg rapporte une blague qu’on lui raconté :
Un homme dit à son ami : « Je vais te montrer comment j’emploie la psychologie moderne sur mon cheval ! »
Entraînant son ami vers son cheval pour que celui-ci puisse entendre, il poursuit : « j’ai le cheval le plus rapide et le plus courageux de tout l’Ouest ! »
L’animal fait alors grise mine et se dit : « c’est bien ma chance, il s’est acheté un autre cheval ! »
Pour pallier à ce type de difficulté, voici quelles sont les 3 composantes d’un remerciement en CNV :
– les actes concrets qui ont contribué à notre bien-être,
– les besoins que ces actes ont satisfaits chez nous,
– le sentiment de plaisir né de la satisfaction de ces besoins.
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